“請問(wèn)怎樣申領(lǐng)失業(yè)保險補助金？”“公司拖欠了我好幾個(gè)月工資,我該怎樣追回?”“我人在外地就醫，要怎樣報銷(xiāo)醫保？”......民有所呼、我有所應，為進(jìn)一步理順體制機制、提升工作質(zhì)效，我市持續深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“一呼即應”改革，完善12345熱線(xiàn)標準化建設。2023年12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總量72810通，受理企業(yè)群眾各類(lèi)訴求3.6萬(wàn)余件，按時(shí)辦結率達98.81%。
真抓實(shí)干提質(zhì)效 標準化建設“12345”熱線(xiàn)
“一號對外”健全訴求分類(lèi)體系。完成12345熱線(xiàn)平臺升級改造，確保數據互聯(lián)共享和工單無(wú)縫流轉。完善熱線(xiàn)訴求分類(lèi)知識庫，針對企業(yè)群眾訴求，平臺知識庫內容不夠完善，最新政策文件未及時(shí)錄入等“堵點(diǎn)”問(wèn)題，新增完善平臺知識庫涉及公安、教育、醫療、勞動(dòng)保護、住房保障、市場(chǎng)監督等16家相關(guān)職能單位最新數據資料。開(kāi)通“熱線(xiàn)+醫保”專(zhuān)席，建立快捷高效的醫保辦理通道，醫保局安排專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)分機轉接12345熱線(xiàn)，處理群眾關(guān)注的醫保熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，推行醫保政策“一號問(wèn)”，全面提升熱線(xiàn)醫保咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)效性、準確率和滿(mǎn)意度。2023年辦理異地就醫備案1500余起，政策、信息數據查詢(xún)7000余次，定期為12345熱線(xiàn)工作人員開(kāi)展醫保政策培訓11次，大大提高了12345熱線(xiàn)工單在線(xiàn)答復率、準確率及精準交辦率。
強化機制解民憂(yōu) 實(shí)現“一呼即應”接訴即辦
嚴格落實(shí)“街鄉吹哨、部門(mén)報到”運行機制，“縱向到底”直達基層一線(xiàn)聯(lián)動(dòng)處置網(wǎng)絡(luò )，責任到人，強化工作實(shí)效；“橫向到邊”相關(guān)市直單位聯(lián)系和配合，強化執法聯(lián)動(dòng)和工作實(shí)效，切實(shí)履行工作職責。4月2日，市民反映中央新城、富智數碼城周邊KTV營(yíng)業(yè)到凌晨三四點(diǎn)，嚴重影響周邊居民的生活。“12345”熱線(xiàn)工作人員當即將市民訴求交辦市文旅廣體局牽頭，城管局、環(huán)保局協(xié)同處理。4月3日至4月7日期間，三個(gè)部門(mén)的工作人員多次到現場(chǎng)抽查，沒(méi)收打碟設備并提出整改要求。
數字賦能添動(dòng)力 讓“各自為戰”變“協(xié)同作戰”
在以堅持問(wèn)題為導向，遵循黨建引領(lǐng)，重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則下，合力解決基層社會(huì )治理難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，建成了信息暢通、分級管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、處置及時(shí)、群眾滿(mǎn)意的“12345熱線(xiàn)+大數據+基層網(wǎng)格”工作機制，通過(guò)大數據精準定位、識別、督辦功能，將“各自為戰”變“協(xié)同作戰”不斷健全基層治理體系、提高基層治理能力，切實(shí)增強了人民群眾獲得感、幸福感和安全感。3月19日，市民張女士在“都梁網(wǎng)格”平臺反映：東升路一電桿上線(xiàn)路雜亂且出現明顯裂痕并歪斜，存在極大的消防安全和道路安全隱患。中網(wǎng)格長(cháng)鄧武收到信息后第一時(shí)間到現場(chǎng)核實(shí)情況，因線(xiàn)路歸屬牽涉到多個(gè)部門(mén)，立即上報給大網(wǎng)格長(cháng)迎春亭街道主要負責同志，請求協(xié)助處理。聯(lián)系科工信局、路燈管理所、電力公司、電信公司、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、廣電公司于21日將傾斜的電線(xiàn)桿予以更換，整理好雜亂的光纜線(xiàn)并安裝上路燈，給附近居民營(yíng)造了一個(gè)安全舒適的生活環(huán)境。
市民情熱線(xiàn)服務(wù)中心（12345政務(wù)熱線(xiàn)）將充分發(fā)揮連接政府和群眾的橋梁紐帶作用,精準、有效地解決群眾關(guān)注的重點(diǎn)民生問(wèn)題，推動(dòng)政府提升行政效能,著(zhù)力解決好群眾“急難愁盼”問(wèn)題，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應”。
（文/陸惠武）
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