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　　5月12日，邵陽(yáng)市民匡女士來(lái)電反映：“大祥區紅旗路老五中對面乾元二巷120急救中心門(mén)口，每天中午有很大的油煙味從該處下水道冒出來(lái)，嚴重影響附近居民正常生活，希望相關(guān)單位采取措施盡快給予處理。”接到電話(huà)后，邵陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)立即將工單派發(fā)給大祥區政府進(jìn)行處理，大祥區城管局環(huán)保中隊第一時(shí)間趕到該路段調查油煙擾民問(wèn)題，現場(chǎng)督促餐飲店落實(shí)整改確保油煙排放的收集和處理，并要求乾元二巷內餐飲店按規定全部安裝油煙凈化設備。5月20日，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)回訪(fǎng)時(shí)，匡女士對已整改到位的辦理結果表示非常滿(mǎn)意。

　　2024年，邵陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以“我為群眾辦實(shí)事”為著(zhù)力點(diǎn)，進(jìn)一步加強效能建設，提高工作效率，全力打造“一呼即應、一心為民”熱線(xiàn)服務(wù)品牌，確保市民反映問(wèn)題事事有落實(shí)、件件有回音。2024年1月1日至5月24日，全市熱線(xiàn)平臺呼入總次數 196401次，呼出總次數 33502次,受理市民有效投訴事項200193件，辦結率 97.07%。市本級熱線(xiàn)平臺呼入總次數110257次，呼出總次數27217次，受理市民有效投訴事項114573件，辦結率96.70%。

　　“一呼即應、一呼即辦”跑出為民服務(wù)加速度。今年以來(lái)，邵陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)經(jīng)常收到市民乘坐公交車(chē)、出租車(chē)尋找失物的求助信息。針對這一高頻求助事項，市政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心選準“小切口”推動(dòng)“大聯(lián)動(dòng)”，按照“一呼即應”機制迅速派單，積極與市交通運輸局對接，建立“急事急辦”“互聯(lián)互通”新舉措，督促協(xié)調成員單位、運輸企業(yè)第一時(shí)間接訴，抓住問(wèn)題處置的“黃金一小時(shí)”，精準到車(chē)到人，并且將原本只在市城區施行的“熱線(xiàn)尋物”延展至各縣市，一呼即辦，同步受理，快速處理，確保市民的急事難事辦理得更有速度、更有力度、更有溫度。

　　“一號受理、一攬子解決”架起政企服務(wù)連心橋。市、縣兩級同步設置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“12345+營(yíng)商環(huán)境”“政企通”專(zhuān)席，實(shí)行“每周專(zhuān)報、按月排名、季度分析、年度考核”，與市發(fā)改委（市優(yōu)化辦）建立了協(xié)同推進(jìn)機制，與市直機關(guān)紀委工委、派駐紀檢組等建立“政企通”疑難問(wèn)題會(huì )商機制，推動(dòng)市民及企業(yè)反映問(wèn)題“難”有所解。并整合了11個(gè)網(wǎng)絡(luò )訴求來(lái)源渠道，實(shí)現中國政務(wù)網(wǎng)涉湘留言、國家政務(wù)服務(wù)平臺、省長(cháng)信箱、中國政府網(wǎng)留言、市長(cháng)信箱、政協(xié)微建議、湘易辦工單、人大代表通道等網(wǎng)絡(luò )訴求來(lái)源的集約化、一站式受辦，為市民、企業(yè)與成員單位搭建起一座迅速反映聯(lián)動(dòng)的“連心橋”。

　　“一鍵聯(lián)通、一線(xiàn)應答”助力政務(wù)服務(wù)“智”轉變。為快速響應市民訴求，實(shí)現服務(wù)“一鍵聯(lián)通”，訴求“一線(xiàn)應答”，出臺相關(guān)文件明確工單辦理原則，凡求助必聯(lián)系、凡投訴必核實(shí)、凡辦結必告知、不滿(mǎn)意再溝通。嚴格落實(shí)各成員單位、各縣市區主動(dòng)聯(lián)系訴求人制度，主動(dòng)告知受理情況、處置進(jìn)展、辦理結果及相關(guān)建議，提高首辦滿(mǎn)意率，杜絕出現“只答復、不聯(lián)系”或“只答復、不處理”等問(wèn)題。同時(shí)，細化政務(wù)熱線(xiàn)事項分類(lèi)提升運營(yíng)管理水平，夯實(shí)中后臺系統支撐強化數據治理與分析，建立全流程服務(wù)監控體系實(shí)時(shí)監測服務(wù)效能，加強人才培養計劃實(shí)現話(huà)務(wù)人員能力躍升，全力當好政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)調聯(lián)動(dòng)“總樞紐”、社情民意“總參謀”，加速推動(dòng)政務(wù)熱線(xiàn)現代化、數字化、智能化協(xié)同發(fā)展，切實(shí)提升群眾的滿(mǎn)意度和獲得感、幸福感。

　　（文/李雯）